カスタマーエクスペリエンスとは？基本的な意味
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスに触れるすべての過程で得る体験や印象のことを指します。
英語では「Customer Experience」と表記され、「CX」と略されることもあります。
購入の瞬間だけでなく、認知、検討、利用、サポート、継続利用に至るまでの一連の体験全体を含めて考えるのが特徴です。
カスタマーエクスペリエンスが注目される理由
商品や価格だけで差別化しにくくなったため
多くの市場で商品やサービスの品質が一定水準に達し、価格や機能だけでは差別化が難しくなっています。
そのため、「どんな体験ができるか」が選ばれる理由として重視されるようになりました。
顧客の選択肢が増えているため
インターネットやSNSの普及により、顧客は簡単に他社の商品やサービスを比較できます。
少しでも不満のある体験があると、別の選択肢に移りやすくなっている点も背景のひとつです。
カスタマーエクスペリエンスの具体例
購入前の体験
Webサイトの見やすさ、情報の分かりやすさ、問い合わせ対応の丁寧さなどが該当します。
購入時の体験
申し込みや決済のしやすさ、説明の分かりやすさなどが、顧客の満足度に影響します。
購入後の体験
商品の使いやすさ、サポート対応、フォローアップの有無なども重要な要素です。
顧客満足度との違い
カスタマーエクスペリエンスは、顧客満足度と混同されることがあります。
顧客満足度は「結果」
顧客満足度は、ある体験を通じて「満足したかどうか」を測る指標です。
カスタマーエクスペリエンスは「過程全体」
一方でカスタマーエクスペリエンスは、満足・不満足に至るまでの体験の積み重ねを指します。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット
リピートや継続利用につながる
良い体験を提供できれば、再度利用したいという気持ちが生まれやすくなります。
口コミや紹介が増える
印象に残る体験は、自然と周囲に共有されやすくなります。
価格競争に巻き込まれにくくなる
体験そのものに価値を感じてもらえると、価格以外の理由で選ばれるようになります。
カスタマーエクスペリエンス向上のポイント
顧客視点で全体を見直す
社内の都合ではなく、顧客の立場に立って体験を整理することが重要です。
接点ごとの体験を整える
Web、店舗、サポートなど、各接点での体験にばらつきが出ないようにします。
継続的に改善する
顧客の期待や行動は変化します。
定期的な見直しと改善が欠かせません。
まとめ
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスに関わる中で得る体験全体を指します。
購入前から購入後までを一貫して捉えることで、顧客との長期的な関係構築につながります。
これからの時代、カスタマーエクスペリエンスの向上は、企業にとって欠かせない視点と言えるでしょう。
