カスタマージャーニーとは？基本的な意味
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、その後も関係を続けていくまでの一連の体験や行動の流れを指す言葉です。
「ジャーニー（Journey）」は旅という意味があり、顧客がゴールに向かって進む過程を「旅」に例えて考えます。
単に「購入したかどうか」だけを見るのではなく、その前後で顧客が何を考え、何を感じ、どんな行動を取ったのかを整理する考え方が、カスタマージャーニーの特徴です。
カスタマージャーニーが注目されている理由
近年、カスタマージャーニーが重視されるようになった背景には、消費者行動の変化があります。
情報収集の方法が多様化したため
インターネットやSNSの普及により、顧客は購入前に口コミやレビュー、比較記事など、さまざまな情報を自ら集めるようになりました。
企業が発信する情報だけでなく、第三者の意見も含めて判断するため、顧客の行動プロセスは以前より複雑になっています。
顧客体験（CX）が重視されるようになったため
商品や価格だけで差別化することが難しくなり、「どんな体験ができるか」が選ばれる理由になっています。
そのため、顧客との接点全体を見直すカスタマージャーニーの考え方が重要視されています。
カスタマージャーニーで見る主なステップ
カスタマージャーニーは、一般的に次のような段階に分けて考えられます。
認知
顧客が商品やサービスの存在を知る段階です。
広告、SNS、検索結果、口コミなどが主な接点になります。
興味・関心
「少し気になる」「詳しく知りたい」と感じる段階です。
公式サイトやブログ、SNS投稿などを見て情報を集め始めます。
比較・検討
他社の商品やサービスと比較し、自分に合っているかを検討する段階です。
料金、特徴、評判、実績などが判断材料になります。
購入・申し込み
納得したうえで、購入や申し込みに進む段階です。
この時点での使いやすさや分かりやすさも、満足度に大きく影響します。
利用・継続
購入後に実際に使い、サービスや商品を体験する段階です。
サポート対応やフォロー体制によって、継続利用やリピートにつながります。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーを図や表にまとめたものが、カスタマージャーニーマップです。
各ステップごとに、次のような要素を整理します。
- 顧客の行動
- 顧客の感情や心理
- 接点（Webサイト、SNS、店舗など）
- 課題や不満点
これにより、どこで顧客が迷っているのか、離脱しているのかが可視化されます。
カスタマージャーニーを考えるメリット
顧客目線で改善点が見える
企業側の都合ではなく、顧客の視点でサービス全体を見直せる点が大きなメリットです。
マーケティング施策の精度が上がる
どの段階で、どんな情報を出すべきかが明確になるため、広告やコンテンツの無駄が減ります。
顧客満足度の向上につながる
不安や不満を感じやすいポイントを事前に把握できるため、満足度の高い体験を設計しやすくなります。
カスタマージャーニーを活用する際のポイント
理想ではなく実態をもとに考える
「こう動いてほしい」という理想ではなく、実際の顧客行動をもとに設計することが重要です。
定期的に見直す
顧客の行動や市場環境は変化します。
一度作って終わりにせず、定期的な更新が必要です。
まとめ
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスに出会ってから利用・継続するまでの体験全体を捉える考え方です。
顧客視点で行動や感情を整理することで、マーケティングやサービス改善のヒントが見えてきます。
顧客との関係性を長く築いていきたい場合、カスタマージャーニーは欠かせない視点と言えるでしょう。
