近年、社会問題として注目されるようになった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
これは、正当なクレームを超えた、従業員への過度な言動や要求を指す言葉です。
本記事では、カスハラとクレームの違い、カスハラに対する法的責任、企業側の対応策について整理して解説します。
カスハラとクレームの違いとは？
カスハラとは、顧客や取引先からの苦情・要求の中で、内容の妥当性や方法が社会通念から外れているものを指します。
たとえば、以下のようなケースがカスハラに該当する可能性があります。
- 執拗な謝罪要求や長時間の拘束
- 暴言・恫喝・脅迫的な言動
- 土下座の強要や人格否定
- 私的な情報の過剰要求
一方で、サービスに対する正当な不満や改善要求は「クレーム」として受け止められるべきものであり、企業側が真摯に対応するべき範囲に含まれます。
カスハラとクレームの違いは、「手段の適切さ」と「要求の妥当性」が基準になるといえるでしょう。
カスハラの法的責任
カスハラ行為には、民事上・刑事上の責任が問われる可能性があります。
民事責任
暴言や不当な要求により、従業員に精神的苦痛や業務妨害などの損害が生じた場合、損害賠償請求の対象となる可能性があります。
刑事責任
カスハラの内容によっては、以下のような刑罰に該当するおそれがあります。
- 暴行罪・傷害罪
- 脅迫罪・強要罪
- 業務妨害罪・信用毀損罪
- 軽犯罪法違反 など
言葉や態度であっても、相手を著しく困らせたり業務に支障を及ぼす行為は、十分に法的制裁の対象となりうるのです。
企業が行う具体的なカスハラ対策・対応例とは
企業には、従業員の安全と健康を守る責任があります。
顧客からの迷惑行為に対しても、社内のハラスメントと同様に対策を講じることが求められています。
- カスハラ対応マニュアルの整備
- 従業員への対応研修やロールプレイングの実施
- 被害を受けた従業員へのメンタルケアや相談窓口の設置
- 悪質な事案に対する毅然とした対応（警察相談・出入り禁止など）
こうした取り組みによって、従業員が安心して働ける環境を守ることが、企業としての信頼を高める第一歩となります。
まとめ：これからの時代は「従業員を守る」姿勢も求められる
これまで「お客様は神様」という言葉が使われてきましたが、過剰な要求や攻撃的な言動はもはや許容されるべきではありません。
社会全体がカスハラに対する理解を深め、正当な主張とハラスメントの線引きを明確にすることが求められています。
企業も従業員も、正しい知識と対策を共有しながら、互いの尊重を土台にした健全な関係づくりを目指すことが大切です。
